在金桂苑小区的公告栏前，卢先生指着墙上张贴的《盱眙县住房和城乡建设局致全体市民的一封信》（以下简称《一封信》），笑着对邻居说：“以前遇到问题像无头苍蝇，现在照着信上的电话打，直接就能找到‘管事儿的人’！”

2025年4月，盱眙县住房和城乡建设局创新举措，以发布《一封信》的方式，公开物业管理、城市管理、住房保障等9大科室的服务电话和职能，以“直通服务”推动民生诉求高效化解，推动12345热线投诉量同比下降10.11%，首次办结满意率提升8.53个百分点，交出了一份“数据下降、满意上升”的民生答卷。

一串串数字背后，是群众从“多方投诉”到“一通电话解难题”的真实转变，是盱眙住建局优化服务流程、诉求解决更高效的真实写照。

4月以来，该局物管所月均接到群众诉求电话100余通，电话成了"民生热线"。该科室通过直联渠道高效处理物业纠纷、维修基金使用等事项，将群众诉求平均办结时长缩短至1.5个工作日。市民王女士通过电话咨询装修补贴事项，工作人员化身“政策讲解员”，对王女士在申报过程中普遍遇到的问题进行了指导与服务，短短地通话几分钟，王女士就能充分了解政策内容、补贴范围、补贴标准及领取规则等。

《一封信》公开以来，以“首接负责制”为突破口，接听电话的科室必须全程跟进问题，是盱眙住建局健全诉求接诉即办、快速解决的工作机制。

有市民向路灯场馆部门反映，在盱城街道宣化寺通往天台山的山间小路上，一棵树压在了路灯线上造成安全隐患。经现场查勘，该区域虽然不是我局辖区，因考虑到周边行人出行安全，工作人员立即申请工程车辆，对线路上的树枝进行了清理，确保了周边居民的出行安全。从“被动接诉”到“主动治理”，《一封信》撬动了住建服务的整体升级，催生了服务流程的深层变革，服务理念的转变让暖意渗透每个细节。

对于群众关心的热点、难点问题，坚持“未诉先办”，将居民“烦心事”化解在萌芽中，是盱眙住建局主动靠前解民忧、民生实事暖民心的民生温度。

在都梁现代城小区，质监站接到群众电话后直奔现场，发现房屋外墙保温层隐患后，不仅按程序立即启动维修，还联动街道对周边小区开展“体检式排查”，确保辖区群众的住房安全。从“层层转办”到“一站通达”，不少市民发现，如今的住建服务像“点对点快递”，精准投递到需要的角落。

如今走进各社区，公告栏里的《一封信》已成为群众心中的信任标识。正如盱眙县住建局分管负责人所说：“我们把科室电话公之于众，就是要把责任扛在肩上，让服务跑在投诉前面，真正把民生工程建成民心工程。”这封带着温度的《一封信》，不仅写在了纸上，更写进了老百姓的心里。